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用户做主角 2018长安马自达喷涂技能竞赛全国总决赛圆满落幕

2018年07月10日 13:29:04  来源:腾讯汽车  编辑:泫雅

业精于勤,品修于心。7月4日-6日,2018长安马自达经销商服务技能竞赛全国总决赛在天津举行。作为长安马自达践行“用户+”思维,扎实推进“全生命周期客户关怀”理念,提升售后服务水平的关键举措,大赛受到全国经销商伙伴的热烈响应。自今年3月份正式启动后,比赛共吸引超过260家经销商队伍踊跃参与。经过初赛、复赛两轮激烈角逐,16支参赛队伍脱颖而出,投入到冠军争夺战中。

16支入围决赛队伍

决赛分为学科、术科两个部分,包含喷涂技师、服务经理、服务顾问三个工种,全面考察参赛人员的理论知识掌握程度以及实操功力。决赛过程紧张而富有激情,最终,贵州十和田吉胜斩获大赛总冠军桂冠,无锡东方运达、南京天和分别夺得亚、季军。此外,湖南万达、合肥新海和信荣获“团队合作奖”,宜昌大颜、陕西广行等10家经销商店选手荣获“优胜奖”。

打磨技能比拼

用户做主角是长安马自达服务技能竞赛一贯的特色与传统。在2016年售后服务技能大赛中,来自全国各地的用户代表担纲比赛评委,得到了用户、媒体的广泛好评。今年,长安马自达更进一步,在比赛现场不仅为用户代表开设了知识讲堂,用户更可以直接参与到比赛过程中,零距离观摩参赛选手喷涂工艺,亲眼见证车漆修复过程。对于追求车辆完美的长安马自达用户来说,此举让他们吃下一颗“定心丸”。

长安马自达汽车销售分公司执行副总经理王金海先生在致辞中表示:“对待用户,我们一直坚持守笃实,戒机巧的原则,踏踏实实做事,真的把用户当成我们的朋友。通过售后服务技能大赛,不断提升终端服务水平,让用户感受到舒心、便捷,这就是我们的目的。”

长安马自达汽车销售分公司执行副总经理 王金海

服务技能竞赛与同期举办的“长安马自达销售技能大赛”均从今年3月份开始筹备,售后、售前齐头并进,彰显出长安马自达对用户服务体验的高度重视。多重选拔机制和人才奖励机制,极大地激发了经销商和一线员工的学习热情和实践劲头,广大经销商终端售前、售后服务团队技能提升迅速,效果显著。高标准的匠人工艺,让广大客户深入了解了长安马自达高品质售后服务的同时,也进一步诠释了长安马自达“全生命周期客户关怀”理念。

服务经理比赛现场

喷涂大赛的设立源于长安马自达车型严苛的颜色工艺需求。以“水晶魂动红”、“铂钢灰”为代表的全新车漆色款的诞生,对经销商喷涂技术水平提出了高要求。备受欢迎的“水晶魂动红”色使用了进口纳米级别高灰度铝粉,色泽充满力量感,保持纯净红色的色泽的同时兼顾深邃的阴影。相较“魂动红”而言,“水晶魂动红“在色彩明暗对比度增加了50%,正面鲜艳度提高了20%。由于“水晶魂动红”颜色的特殊性,它在喷涂工序上会比普通颜色要复杂得多,普通颜色修补一般为两工序,而“水晶魂动红”与“铂钢灰”为三工序,且每工序层数增多,总共分为8个大步骤,再细分下去,前前后后共有多达19个步骤之多。极高的喷涂手法和严苛的着色要求对每位参赛者的专业功底、工作经验提出了高要求。

喷涂操作

与其他汽车品牌着重考察综合性售后服务领域不同,2018年以来,长安马自达创新大赛设计理念,更侧重于单个服务项目的考察,以点带面。通过单领域比赛,找服务短板,进而有的放矢补短板。大赛结合培训同步推进,以赛代练整体提升经销商喷涂水平,检验经销商喷漆人员的团队合作能力,最终消除经销商对于新颜色的维修顾虑,同时提升喷漆技师的维修技能和荣誉感,提升服务经理和服务顾问与客户的沟通能力和技巧。针对性强的优势也在售前、售后服务领域逐步凸显,用户满意度逐步提升,产品销量稳步走高。

一直以来,长安马自达致力于通过标准化的培训服务来帮助经销商伙伴实现最具有客户关怀、最具有竞争力的人才储备。同时,长安马自达还为经销商员工提供职业发展规划,帮助员工提升个人竞争力和品牌忠诚度。在长安马自达看来,人员能力的提升和人才储备的完善是确保经销商市场竞争力的关键所在。

喷涂参赛选手与评委

近年来,面对中国汽车行业新形势,长安马自达前瞻市场及消费者需求,扎实推进“特色精品战略”和“用户+”思维,持续完善在产品、营销、服务等方面的战略布局,着力打造差异化的品牌竞争优势。丰富多彩的售前、售后比赛充分发挥了龙头经销商的榜样和辐射作用,带动整体经销商体系进步成长。未来,长安马自达将继续践行“全生命周期客户关怀理念”,以无微不至的客户服务彰显品牌新内涵。

以下是活动现场问答整理:

记者:您好,我是网上车市的,我想提两个问题,第一个是问王总,请问长安马自达2018年前半年销售情况怎样?据悉在2017年中国汽车流通协会的调查评比中,长安马自达的经销商品牌信心指数位列第一名,想了解下目前长马经销商网络发展情况?第二个问题是问周总,请问长安马自达所举办的经销商服务技能竞赛与其它企业有什么异同,而本届大赛为什么要聚焦在喷涂主题?这届大赛又有哪些亮点?

王总:感谢这位媒体老师的提问,今年上半年我们在销售方面还是取得了小小的进步,今年上半年同比2017年,增长了14%,当然,这只是个数字,我们并不是非常在意,其实长安马自达是一家非常关注客户的车企,我们更在意的是在这个过程中,我们是否为用户提供了更好的服务;就像今天我们举行的经销商服务技能大赛,也是于训于赛,希望通过这样的比赛,持续提升经销商的营销服务能力,让用户更满意;关于长马的销售渠道,了解长安马自达的都知道,我们是一家非常年轻的合资企业,在2012年年底才重新完成了分离重组,在短短的几年间,我们在渠道开拓上,取得了一定的进步,那我们坚持的渠道思路和原则是“少商家,多网点”;“多模式,填空白”;“少商家,多网点”是指我们不会盲目的追求更多的社会资源来充实我们的据到,但我们会满足客户的需求,为客户提供更多的贴心的服务,所以我们会在控制整体规模的同时以方便客户为原则来布局我们的网点;“多模式,填空白”指的是我们不会盲目的追求重资产利益,我们的店铺形式也采取了多样化的模式,以便于从1、2线到4、5线城市,都能够去布局,并且能够让这些渠道可以健康持续的经营发展,这才是我们追求的目标;在这里我再分享一个数据,从2017-2018年上半年,我们的经销商的盈利面,达到了80%以上,这其中还包括了新入网的经销商,从这个方面也体现了在2017年中国汽车流通协会的调查评比中,长安马自达的经销商品牌信心指数名列前茅。

周总:长马于2007年成立至今起我们每年都会举办经销商技能大赛,今年已经是第11届,我们与其他品牌的区别,第一个就是我们是全方位的技能比赛,从服务经理、服务顾问,到客服专员到技师,每个环节都有参与其中,基本上就是一个模拟的小型4s店的运作方式,另外还有一个不同之处,以往比赛的裁判都是我们内部的工作人员为主,而从去年开始,我们邀请了部分比较有影响力的客户,作为裁判组的一员,从客户的角度来真实的体验;此次比赛也跟我们长马产品中的比较“特殊”的颜色也有关联,我们都知道,4s店的售后服务主要是以为机电和钣喷为主,我们的比赛设置也是按照一年钣喷,一年机电来设置的,今年我们是以钣喷为主;而此次比赛喷涂科目也是以去年上市的第二代Mazda CX-5中的2款新的颜色:水晶魂动红和铂钢灰为主,特别是水晶魂动红,工序非常复杂,上色非常困难;当然,竞赛不是目的,只是一种手段,我们也希望通过这样的比赛,能够更好的提升经销商的服务水平,为客户提供更优质的服务,比如参加此次比赛的所有经销商,我们都为他们进行了专业的培训,所以我相信今天的比赛过程会非常精彩,通过这样的比赛也能够积极提高经销商的维修热情。谢谢。

记者:您好,我是来网易汽车,我想问两个问题,首先请问下王总,长马上半年销售增长了14%,是个非常好的成绩,但是我们也看到,从今年5月份开始,部分合资车企都呈现了销量下滑的现象,那么您觉得合资车企受到了怎样的挑战,又应该如何应对这样的挑战?另外想再问一下周总,在售后服务领域,长安马自达2018年有何新举措或者新政策?

王总:这个问题,是目前大家都特别关注的一个问题,我觉得首先,一切存在的都是合理的,这是一个正常的或者说是回归理性的一种现象,确实如你所说,今年5、6月份,中国汽车市场跟以往有所不同,但这个过程是市场需求的体现,不代表这个需求消失,而是需求回归了理性,回归了正常,是一种“储蓄”的过程,既然这是正常的,那么我们更应该以平常心去看待这个问题,作为长马来说,我们再考量经营团队的经营是否优秀的时候,销量仅是很小的一部分,更多的考量来自于是否能把客户基盘服务好,跟客户之间的联系是否更加紧密,再当下市场环境情况下,我们更应该去加强跟客户之间的联系,跟客户之间情感纽带建立和维系,踏踏实实的把每一项工作做好,包括我们今天举办的技能大赛,这不是一个秀,大家今天看到的16支决赛队伍,是从我们260多支队伍中脱颖而出,他们做的都是最平常的工作,刚才我在跟活动组织者说,如果我们把活动的环节稍微调整一下,让各位先去看看我们喷涂的整个流程,那么大家在聊天的时候,会有更多的话题,更深的体验,大家看到在今天这么炎热的天气下,我们的工人穿着防护服,我不知道大家是什么感受,我们长安马自达是“理工男”,没有那么多花稍的东西,就是踏踏实实的做好最基础的工作,做好与客户的沟通工作,这是我们一直会坚持下去的工作,对于目前市场所反应的这个现象,我们没有太多的担心,我觉得也没有必要过分的紧张,这是一个正常的事情,今天不来,明天总会要来,这就是我的看法。

周总:首先,谢谢你的提问,我们都知道,长安马自达是一个非常独特的一个品牌,我们的客户也非常有特点,就像在做的各位一样,年轻、活力、有个性,但是又不失理性;而我们客户服务工作的重点就是做好关注客户体验,提升客户关怀;我们的工作都是围绕着客户的感知来展开,在今年,我们也持续的深化开展了很多的工作,比如今年在我国的中东部地区,我们开展了名为驭马驿站大篷车活动,深入中东部地区的县级地区,开展客户关怀工作,全年计划共开展192站,目前也成为了我们长马的一个特色项目,也受到了客户的欢迎,另外我们从15年开始,在每个大型的节假日期间,我们在全国主要高速公路的服务区,为进站休息的长马用户提供应急服务,今年我们也会持续做下去,还有从客户体验角度,今年我们提出了“客户0等待”,“价格透明”,“及时交车”,“双人快跑”等一些列举措和服务,如果你现在到长马的4s店去做常规的保养,你会发现都是2个人在做,而且动作非常规范和快速,甚至具有一定的观赏性,从去年开始,我们还推出了“马博士”项目,把马博士作为一个技术达人维修专家去塑造成一个ip,通过这样的有固定形象的维修技师,让客户更安心,跟信任。以上就是今年我们主要会持续开展的比较有特色的客户服务工作。谢谢。

记者:王总,您好,我是华山论剑的,想请问您一下,包括长安马自达在内,现在很多的车企都在做粉丝营销,在这个领域竞争也是越来越激烈,那么长安马自达在这个领域是如何去突出自己的特色的?

王总:粉丝营销目前大家都在做,也都各具特色,作为长安马自达来说,我们做粉丝营销,没有想着要做多大的噱头出来,我们对粉丝营销其实是没有什么指标考核的,如果一定要说考核,更多的是一些比较软性的指标,如果来总结我们在粉丝营销方面所做的工作,首先我们要回归到我们的初心,刚才我说到了,长安马自达是个“理工男”,包括母公司马自达,都是以产品,以技术为灵魂的企业,它更多的是以“产品+”为导向,所以我们从营销的角度考虑,应该回归到原点,回归到用户,所以我们要从“产品+”转变为“用户+”,“用户+”指的就是从研产到供销,期间所有的环节都是以客户为中心,评价我们所有工作是否有价值,最重要的标准就是我们所做的所有工作是否能为客户创造价值;

其次,长安马自达如何让客户成为粉丝,或者说是“互粉”,前面说到了初心,接下来就是具体的措施,我觉得就是要“倾听”和“交流”,我们每年开展的很多活动都会以客户为主体来开展和实施,就譬如今天比赛中的一个项目,叫接待服务流程,以往都是以我们自己制定的内部标准,去检查我们4s店的工作是否合格,而今天我们邀请的是客户,让真实的客户来做评委,让他们来对16支队伍的接待工作做测评,哪些点能够让我们的客户感受到舒心,便捷,这就是我们的目的;包括其他的像上市活动等等,都是以客户为主体,跟我们的客户,跟我们的粉丝,有大量的交流,长安马自达认真的去倾听客户的需求和需要;

第三个,我觉得是“践行”,作为一个用心为客户服务的企业,出于尊重客户,理解客户,并且一定要践行再与客户沟通中的所产生的共鸣,产生的好的建议;如果在倾听了客户的需求之后,我们置之不理,那下次客户也不会再跟我们用心的沟通和交流,举个例子,再2017年4月份,我们请了几个客户来广州为我们第二代Mazda CX-5做实车测评的时候,当时实车是已经生产出来了,当时车辆全部做了伪装,用户看不出来是什么车,但有一个第一代CX-5的老用户,第一眼看到这个车就说,这是CX-5的改款车型,后来我们再跟这位用户聊天的时候,就问他,你怎么一眼就知道这个是改款车型,是我们哪儿出了问题,这个用户就说,关于老款cx-5的后视镜出风口,再之前粉丝交流的时候,我提出过建议,希望能得到改进,而这次看到这个车,一眼就看到了这个改动,这个就是我提的建议啊,改了我肯定知道啊,所以一看就是cx-5的改款车型。通知这个例子,我只是想说,做粉丝营销,没什么技巧,我们一直坚持的就是“手堵实,戒技巧”,踏踏实实的做,真的把客户当成我们的朋友,大家一起努力,把事情做好,如果简单的想讨好用户,那最后的结果反而会适得其反。这就是长安马自达在做粉丝营销的理念,我想大家都应该是这样的想法,可能因为我们的体量比较小,也是一个比较年轻的品牌,所以我们做的会更深入,未来我们也会持续深入的做下去。

记者:王总,您好,我来自汽车维基,我发现长安马自达一直在坚持做娱乐营销,比如《爸爸去哪儿?》、《奔跑吧!兄弟》到《中国新歌声》再到目前正在热播的《向往的生活》,通过这样的营销方式也在向粉丝传递正能量和精神文明内涵,而在2018年,是体育大年,从冬奥会世界杯,请问,咱们长安马自达在下半年在体育营销方面会不会有什么措施?或者计划?

王总:回顾这几年,我们做了《奔跑吧!兄弟》,《中国新歌声》,包括前段时间做的《向往的生活2》,长马做做娱乐营销的时候,我们首先看重的是节目调性与大家价值观上的一种契合,这些活动的调性都是正向的、积极的、传递正能量的,这跟我们长安马自达的价值观,包括长安马自达的客户的价值观是一致的,其次就是我们的人群,这些娱乐节目的受众人群跟长安马自达的目标人群也是高度契合的,所以我们通过这些营销举措,直达我们消费者内心,让我们的消费者了解到长安马自达的品牌内涵,包括我们的产品,进一步的跟我们产生关联;

刚才我也说了,我们的客户非常年轻,也非常有激情,生活当中热爱运动,在下半年,我们更多的通过的场景化角度,推出了一系列的活动,我们会组织我们的粉丝,共同来做这些活动,另外,目前我们也正在做一系列与星座有关的营销活动,也许大家会问,这个活动是什么,其实这就是我们对粉丝营销的践行,是一个更深入的一个营销活动,因为我们一直也在思考,如何把我们的粉丝更加的具象化,标签化,后来我们发现,每一个星座与我们的产品之间的联系可以说是特别的微妙,比如我们很多的用户都是天蝎座的,为什么呢,因为我们发现他们特别钟情比较冷艳的事物,而我们的水晶魂动红就是给人深邃、艳丽的感受。每一个星座的人,与我们的产品的其中一个点,都是能够产生关联的,产品的某一个点,也是能够满足你对产品的需求,因为我们从来都不把产品当成冷冰冰的钢铁,更多的是你生活当中的一个伙伴,这也是我们向传递给广大消费者的。另外,我们也想通过营造场景化的内容,把“星生活”这样的观念传递给我们的用户,让用户更加清楚的了解到,在生活当中,我们的产品到底扮演了什么样的角色。这将是我们在下半年会持续跟用户、粉丝去沟通的内容,让用户、粉丝了解到长安马自达能给到他们什么,也希望在这个过程中,了解到我们的客户想要什么,只有相互懂得,才能够把我们最好的东西给到他们,这就是我们下半年要做的一些事情。

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